Sự hài lòng về sự kiện chất lượng dịch vụ trong tổ chức sự kiện

 Sự  hài lòng về sự kiện, chất lượng dịch vụ và ý định mua trong tương lai

  • Nội dung trình bày ở mục trên cho thấy, trong quá trình trải nghiệm sự kiện, khách hàng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không về sự kiện đó. Nhà làm marketing sự kiện, cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sự kiện sau khi mua và phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng về sự kiện để có các giải pháp marketing phù hợp nhằm cải thiện tình hình. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của những vị khách của sự kiện, sự nhận thức về chất lượng dịch vụ và ý định mua lại là rất quan trọng với những nhà tiếp thị sự kiện muốn xây dựng thị trường khách hàng trung thành. Như vậy, công việc của người làm marketing sự kiện chưa kết thúc khi sự kiện đã được mua mà kéo dài đến giai đoạn sau khi mua.

Điều gì quyết định đến trạng thái hài lòng hay không của khách hàng đối với sự kiện đã trải nghiệm? Câu trả lời nằm trong mối quan hệ giữa những kỳ vọng của người tiêu dùng và chất lượng trải nghiệm sự kiện mà họ cảm nhận được. Nếu chất lượng sự kiện không tương xứng với những kỳ vọng của người mua thì họ sẽ không hài lòng. Ngược lại, nếu sự kiện thỏa mãn được các kỳ vọng của khách hàng, thì họ cảm thấy hài lòng. Những cảm nhận này của họ sẽ dẫn đến hai hệ quả đối lập, hoặc là họ sẽ tiếp tục mua trải nghiệm sự kiện đó và họ sẽ nói tốt về nó, hoặc là họ sẽ không mua nữa và nói những điều không tốt về sự kiện với những người khác. Vì dịch vụ sự kiện là vô hình,  không thể chia tách giữa sản xuất và tiêu dùng, chất lượng thay đổi tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi người và không thể lưu kho nên khó xác định chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng về sự kiện chất lượng dịch vụ trong tổ chức sự kiện
Sự hài lòng về sự kiện chất lượng dịch vụ trong tổ chức sự kiện

  • Từ góc nhìn của người tiêu dùng sự kiện, chất lượng dịch vụ tồn tại khi những sự kỳ vọng về sự kiện gắn với những cảm nhận về dịch vụ đã trải nghiệm. Do đó, việc hiểu được chất lượng dịch vụ cảm nhận là mục tiêu đầu tiên của những nhà tiếp thị. Cả những người đang có mặt và khách hàng tiềm năng có thể có một sự nhận thức về chất lượng sự kiện ( được tạo thành từ kinh nghiệm tham dự sự kiện, truyền miệng hay qua phương tiện truyền thông marketing khác). Tuy nhiên, những cảm nhận về sự kiện chính nó lại dựa trên những chất lượng kỹ thuật ( những kết quả trình diễn ) và chất lượng chức năng ( quy trình liên quan ) của trải nghiệm. Những nhân tố bên ngoài khác, chẳng hạn, thời tiết ẩm ướt và những nhân tố cá nhân như một cuộc tranh luận với người bạn đồng hành trong suốt sự kiện cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng.

 Tổ chức sự kiện, sự hài lòng về sự kiện chất lượng dịch vụ
Tổ chức sự kiện, sự hài lòng về sự kiện chất lượng dịch vụ

Bởi vì, đánh giá chất lượng về kỹ thuật khó hơn, nên người ta tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận dựa trên những khía cạnh thuộc về chức năng hay cách thức mà dịch vụ được chuyển tải. Vì thế, 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ thường được sử dụng trong bảng câu hỏi Servqual ( Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) hầu như phản ánh dịch vụ chức năng:

  • Sự đảm bảo- nhân viên/ TNV thể hiện họ có hiểu biết, tận tình giúp đỡ, lịch sự và người tham dự sự kiện được đảm bảo về sự sẵn sàng phục vụ.
  • Đồng cảm- nhân viên/ TNV dường như hiểu được nhu cầu của khách hàng và tận tâm phục vụ.
  • Sự đáp ứng nhanh- nhân viên hoặc tình nguyện viên đáp ứng nhanh nhu cầu của khách.
  • Sự tin cậy- mọi thứ diễn ra ở sự kiện đúng như những gì các phương tiện truyền thông đã hứa.
  • Hữu hình- cơ sở vật chất của sự kiện (  thiết bị sự kiện, trang phục nghệ sĩ, sắp đặt các cơ sở vật chất đáp ứng được kỳ vọng người tham dự).

Người ta sử dụng 5 nhân tố để xây dựng bảng câu hỏi Servqual đo lường sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận về lễ hội hay sự kiện. Khi cảm nhận cao hơn hoặc bằng kỳ vọng tức là chất lượng được chuyển tải đến người tiêu dùng và kết quả làm hài lòng những người tham dự, họ là những người quyết định có đến sự kiện vào lần tiếp theo hay không. Sự hài lòng về sự kiện liên quan đến chất lượng dịch vụ cảm nhận, những nó là sự trải nghiệm độc lập. Sự hài lòng có thể được đo lường chỉ dựa vào những vị khách đang có mặt tại sự kiện. Không phải mỗi khách hàng sẽ hài lòng vào tất cả thời điểm. Tuy nhiên, để duy trì một vị thế cạnh tranh, người làm marketing sự kiện nên đặt mục tiêu đạt được nhiều hơn mức độ hàu lòng cơ bản. Cảm giác cực kỳ hài lòng của các vị khách tham dự sự kiện là một kết quả lý tưởng. Để kết thúc một mục tiêu về chiến lược marketing sự kiện, nên bao gồm sự hài lòng của khách- ví dụ, 95% người tham dự sự kiện, sẽ hài lòng hoặc đánh giá cao về dịch vụ tổ chức sự kiện.

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here

Giảm 30% – Giá Hấp Dẫn – Uy Tín

Hiện tại Á Châu đang có chiến dịch giảm giá 30% cho khách hàng. Gọi để biết thêm chi tiết:

Thuê Nhân Sự – Thiết Bị: 093 961 9998
Tổ Chức Sự Kiện Trọn Gói: 093 885 9998

093 885 9998 Đăng ký tư vấn